Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles donde el Nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y las situaciones sencillas o comunes. A partir del Nivel 2 empieza la comunicación.
Nivel 1: Reune toda la información del cliente y realiza un análisis de los síntomas es necesario que sea rápido para determinar la solución. Todos los datos generales como marca, modelo, número de serie, capacidad, etc. se preguntan.
En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas como: verificar incidentes en línea como contraseñas; la instalación, desinstalación y reinstalación del software. Otra tarea es la asistencia navegando menús de aplicación.
Nivel 2: Este soporte se basa especialmente en el uso del escritorio. Se deduce que la realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de comunicación, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales donde se encuentran paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas.
Nivel 3: Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resoluciones de problemas. Los técnicos asignados a ese nivel son expertos son también responsables de ayudar al personalde nivel 1 y 2, tambien para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos.
En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema, si requiere información del usuario y si se posee el tiempo suficiente para encontrar una solución.
Nivel 4: Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y opración de los servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos 2 certificantes en el área.
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